Erros fatais no WhatsApp Business para o seu negócio

O WhatsApp Business tornou-se uma ferramenta essencial para empreendedores que querem  se conectar mais diretamente com seus clientes. No entanto, alguns erros comuns podem comprometer o sucesso dessa estratégia de comunicação. 

Neste e-book, você verá os principais equívocos que empreendedores cometem ao utilizar o WhatsApp Business e como evitá-los para garantir uma presença digital eficaz.

Entenda as diferenças entre a versão Business e a convencional

O WhatsApp Business, ou WhatsApp para empresas, é a versão do aplicativo feita para empresas de pequeno e médio porte. É importante saber que existem duas versões, uma para empresas com equipes pequenas e autônomos, com fluxo baixo de mensagens e outra, o WhatsApp Business API, para empresas com alto fluxo de mensagens.

Ambas as versões podem integrar com outras ferramentas, no entanto, a versão com API dá mais possibilidades.

A principal diferença é a possibilidade de criar um perfil comercial, mais bem elaborado, incluindo endereço, horários de funcionamento, descrição, informações como site, e-mail, rede social, produtos e mais. 

Veja a diferença na prática:

WhatsApp Business:

WhatsApp Convencional:

Percebeu a diferença? Um WhatsApp empresarial tem muito mais informações no seu perfil para o seu cliente ver os detalhes mais importantes da empresa. 

Precisa de mais coisas ainda para começar a usar o WhatsApp Business? A gente também te diz:

• Um canal que aproxima aos clientes
• Centraliza a comunicação
• Mensagens automáticas
• Automatização de mensagens
• Exibe produtos
• Organiza conversas
• Métricas de atendimento

Principais erros no WhatsApp Business

O WhatsApp Business pode proporcionar muitos benefícios para empresas de médio e pequeno porte, confira alguns dos principais:

Erros de configuração:

Perfil não comercial

Um perfil comercial precisa ser visto como tal. Assim, é muito importante que seja facilmente identificado, principalmente se utiliza o número em campanhas (hoje para campanhas direto para WhatsApp o número precisa estar cadastrado no Meta Ads) ou em canais de comunicação. 

Quando o perfil parece pessoal e não tem as informações comerciais, muitas pessoas desistem de continuar o contato por achar que o número está errado ou que se trata de golpe, afinal, é muito comum. 

Dentro desse perfil comercial, muitas empresas também erram ao escolher a foto. Se vai usar a logo da empresa, escolha uma com boa resolução. No entanto, se vai usar fotos de pessoas do setor comercial, por exemplo, além da resolução, escolha fotos nítidas e sem filtros.

Não integrar com outras ferramentas

O aplicativo faz integração com muitas ferramentas que podem ajudar não só nas vendas, mas no dia a dia da empresa. É possível integrar com CRMs, chatbots para agilizar o atendimento e realizar disparos de campanhas, Google Agenda, Mailchimp e muito mais. 

Não deixe de aproveitar os benefícios do recurso da integração do seu atendimento com outras ferramentas. 

Pouca informação sobre a empresa

Os campos estão lá para serem preenchidos, não deixe de aproveitar esses recursos. Utilize para colocar as informações mais importantes. Alguns dados que pode preencher são:

• Horários de funcionamento
• E-mail
• Descrição clara da empresa
• Alguma promoção específica
• Catálogo de produtos
• Site
• Endereço 
• Dentre outros

Ressaltamos que a data de criação da conta no Business também é exibida. 

Erros de atendimento

Mensagens automáticas mal configuradas

As mensagens precisam ser pensadas para proporcionar a melhor experiência para o usuário. Não só a melhor experiência de atendimento, mas de saber os próximos passos, o que fazer, quanto tempo esperar, dentre outras coisas. 

Deixar a pessoa perdida sem saber o que acontecerá em seguida com as mensagens, pode atrapalhar em vez de ajudar. 

Devolver para a vitrine

Outro erro muito comum no atendimento por mensagem é devolver o cliente para onde ele veio e finalizar a conversa sem fechar a venda. 

Normalmente, quando o possível cliente chama no WhatsApp é porque tem alguma dúvida,  precisa de uma informação que não encontrou na rede social ou site, ou simplesmente prefere ter o contato mais próximo, ou confirmar a veracidade do contato. 

Agora, imagine que você entra em contato com uma empresa para perguntar, por exemplo, se há determinado produto em estoque e a resposta da empresa é “você consegue ver no site” e envia o link do produto enviando para o site novamente?

Até aí nem podemos considerar uma falha, o maior problema é não checar se a pessoa conseguiu a informação que buscava no site, ou se precisa de outra ajuda. Sem ter esse atendimento, ele pode simplesmente buscar outra empresa que venda o mesmo produto.

Comercial vago/frio

Embora o atendimento aconteça por um meio um tanto impessoal, não é interessante agir de maneira fria, por exemplo, apenas respondendo o que a pessoa pergunta. 

É interessante conduzir a conversa até a venda. E mesmo que a venda não seja realizada nesse momento, a empresa deixará uma boa impressão.

Então, preste um atendimento personalizado e cuidadoso e assim ganhará muito mais. Mostre-se entusiasmado, mas sem perder a autoridade de demonstrar que tem conhecimento sobre o que vende.

Exceto caso você receba tantos pedidos que não precisa de mais alguns, esse pode ser um grande problema.

Ignorar a personalização das mensagens

Não seja genérico! Quando se trata de interagir com seus clientes no WhatsApp Business, a personalização é fundamental. Evite enviar mensagens genéricas e busque personalizar suas interações. Use o nome do cliente, mencione compras anteriores e faça com que eles se sintam valorizados.

Excesso de mensagens promocionais

Menos é mais! Enviar constantemente mensagens promocionais pode afastar seus clientes. Evite sobrecarregá-los com ofertas e, em vez disso, concentre-se em fornecer conteúdo relevante e informativo. Lembre-se, a qualidade supera a quantidade.

Linguagem imprópria

Cuidado com a linguagem! Manter uma linguagem profissional é essencial, mesmo em um ambiente informal como o WhatsApp. Evite gírias excessivas e erros gramaticais. Uma comunicação profissional constrói confiança.

Falta de respostas rápidas

Seja ágil! Os clientes valorizam a eficiência. Não cometa o erro de demorar para responder às mensagens. Respostas rápidas demonstram comprometimento e melhoram a experiência do cliente.

Não segmentar os contatos adequadamente (etiquetar)

Conheça seu público! Ignorar a segmentação de contatos é um erro estratégico. Classifique seus clientes com base em preferências e comportamentos para personalizar ainda mais suas interações e ofertas. 

O WhatsApp Business possibilita a etiquetagem de contatos, e assim sua equipe pode acompanhar melhor as demandas. Por exemplo, pode criar etiquetas para cada etapa do atendimento, como: contato inicial, proposta enviada, aguardando pagamento, finalizado. 

Não utilizar recursos multimídia como poderia

Envolva visualmente! O WhatsApp Business oferece recursos multimídia poderosos. Não cometa o erro de subutilizá-los. Envie imagens atraentes, vídeos relevantes e até mesmo áudios personalizados para criar uma experiência envolvente.

Horários inapropriados

Tempo é essencial! Respeitar os horários apropriados é crucial. Evite enviar mensagens fora do horário comercial ou em momentos inconvenientes. Isso demonstra respeito pelo tempo do cliente e aumenta a probabilidade de uma resposta positiva.

Ignorar as estatísticas e feedbacks

As estatísticas ajudam a saber quantas mensagens foram enviadas, entregues, lidas e recebidas, com isso, poderá entender o que precisa melhorar. 

De maneira geral, também é importante analisar os feedbacks dados pelos clientes, nas próprias mensagens, no Google e nas redes sociais a respeito do atendimento da empresa.

Boas práticas do WhatsApp Business

Escrita correta

Escrever corretamente deve ser um pré-requisito para quem fica a frente do atendimento pelo WhatsApp Business. A maneira na qual se comunica fará muita diferença na percepção do cliente. 

Não necessariamente precisa ser um português rebuscado, mas evitar erros crassos, como o uso correto de “mas” e “mais”, “esta”, está” e “estar”, “a partir”, gerundismo, pleonasmos, dentre outros. 

Uso de emojis

Os emojis são uma ótima forma de deixar a conversa mais informal e amigável, por isso, devem ser usados sempre que couber. 

No entanto, evite emojis que possam ter duplo sentido, pois nem sempre a pessoa do outro lado da tela está no mesmo estado de espírito ou entenderá a mensagem como esperado.

Conteúdos impróprios

Usar o WhatsApp Business para compartilhar conteúdo é uma ótima estratégia, no entanto, esse conteúdo precisa agregar em algo. Alguns desses conteúdos podem ser: 

• Como usar os produtos corretamente
• Soluções para problemas que a persona enfrenta no dia a dia
• Novas maneiras de fazer algo relacionado ao que você vende
• Novidades que afetem a vida dele
• Dentre outros que considere de valor 

Mensagens automáticas

As mensagens automáticas são um recurso valioso, porém, precisam ser usadas corretamente. 

Existem duas versões de mensagem automática, uma de saudação, para quando uma pessoa entra em contato pela primeira vez e uma de ausência, fora do horário de atendimento. 

Algumas dicas que podemos dar são:

• Aproveite a mensagem de saudação para falar um pouco da sua empresa, como notas de avaliação, algo que reforce a experiência ou qualidade do produto, serviço ou marca
• Use a mensagem para agilizar o atendimento, por exemplo, com links úteis 
• Tente não deixar a mensagem muito prolongada e coloque espaços para melhorar a legibilidade 
• Na mensagem de ausência, lembre de colocar os horários de funcionamento para o cliente saber quando terá retorno
• Não desperdice esse contato, peça para seguir as redes sociais, mande para links importantes, ou agilize o atendimento 
• Alguns clientes falam o que desejo durante essas mensagens e muitos atendentes perguntam novamente quando começam com o atendimento, tente ver o histórico sempre antes de atender. 

Essas são as nossas dicas para usar os recursos de mensagem automática da melhor maneira possível. 

Tempo de resposta

É importante não deixar o cliente esperando por muito tempo, tanto para manter a qualidade do atendimento, quanto para aproveitar o momento de empolgação do cliente. 

Enquanto espera, o cliente tanto pode mudar de ideia, quanto pode ser respondido por um concorrente seu.

Escrita amigável

Algumas empresas miram na formalidade, o que dependendo do ramo do seu negócio faz até sentido, mas acertam na frieza e indiferença.

É preciso ter um pouco de cuidado e demonstrar toda a sua expertise com mensagens amigáveis e simpáticas, se mostrando disposto a ajudar.

Envio de áudios

Enviar áudios pode ser uma ótima forma de deixar o atendimento mais amigável e até passar as informações com mais clareza. 

No entanto, áudios exigem objetividade, desta forma, evite áudios longos demais, repetindo as mesmas informações. Além disso, seja amigável, assim como por texto. 

Vale lembrar que é importante perguntar antes se pode evitar áudio, afinal, a pessoa pode não conseguir ouvir naquele momento.

Essas são as nossas dicas para usar o WhatsApp Business sem erro e fazer dele um aliado! 

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