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O sucesso do cliente, ou customer success, é um conceito que merece muita relevância no universo dos negócios, especialmente em empresas de pequeno e médio porte, onde, às vezes, é negligenciado.
Entenda o que é customer success, sua importância, como implementá-lo e as melhores práticas para garantir que seus clientes alcancem os melhores resultados possíveis e voltem sempre para a sua empresa.
O que é customer success?
Customer success é uma abordagem focada em garantir que os clientes atinjam os resultados desejados enquanto usam os produtos ou serviços de uma empresa.
Diferente do atendimento ao cliente tradicional, que geralmente é reativo e responde a problemas à medida que surgem, o customer success é proativo e visa antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo suporte contínuo e orientações para garantir que eles obtenham o máximo valor de sua parceria com a empresa.
Diferença entre customer success e SAC- Serviço de Atendimento ao Cliente
O SAC é como uma “central de ajuda” que os clientes procuram quando precisam de suporte ou têm alguma dúvida.
Já o customer success é mais parecido com ter um “consultor” focado no sucesso do cliente ou usuário. Este consultor não espera você ter um problema; em vez disso, ele está constantemente monitorando como está usando o produto ou serviço e sugerindo maneiras de aproveitar ao máximo.
Em um exemplo mais prático:
SAC
Imagine que um cliente adquire uma bicicleta ergométrica e ela começa a apresentar defeitos. A próxima ação dele será entrar em contato com o SAC para obter ajuda para solucionar o problema.
Customer success
Um cliente compra um software de gerenciamento de projetos. Uma equipe de Customer Success entra em contato com ele regularmente para verificar se está confortável usando o software, oferece dicas e treinamentos personalizados, e sugere novas funcionalidades que podem ser úteis, garantindo que sua experiência seja sempre positiva e eficiente.
Percebeu a diferença?
Quais os benefícios de focar no customer success?
Focar no customer success traz vários benefícios tanto para os clientes quanto para a empresa. Aqui estão alguns dos principais:
Aumento da retenção de clientes
Clientes satisfeitos têm mais chances de permanecer com a empresa a longo prazo.
Redução do churn
Um suporte contínuo e proativo ajuda a resolver problemas antes que eles se tornem motivos para cancelamento.
Maior valor vitalício do cliente (LTV – lifetime value)
Clientes com uma experiência bem-sucedida tendem a investir mais nos produtos e serviços ao longo do tempo.
Recomendações e avaliações positivas
Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para outros, o que pode gerar novas oportunidades de negócios.
Feedback valioso
A interação contínua com os clientes proporciona insights valiosos que podem ser usados para melhorar produtos e serviços.
Por que criar um setor de customer success?
Criar um setor dedicado ao customer success é fundamental para empresas que desejam crescer de forma sustentável e escalável.
Para que serve o setor de customer success?
Personalizar o atendimento
Entender mais a fundo quais as necessidades individuais dos clientes e indicar soluções especificas para eles.
Monitorar o desempenho dos clientes
Acompanhar métricas chave e identificar áreas onde os clientes podem precisar de apoio adicional.
Educar os clientes
Prover recursos e treinamentos contínuos para garantir que os clientes saibam como usar seus produtos ou serviços da melhor maneira possível.
Antecipar problemas
Encontrar problemas que ainda nem aconteceram e solucionarem antes mesmo de se tornarem algo maior.
Como o marketing pode ajudar no customer success?
O marketing desempenha um papel crucial no customer success ao alinhar expectativas e fornecer conteúdo valioso que ajuda os clientes a usar os produtos e serviços de forma eficaz. Algumas maneiras pelas quais o marketing pode contribuir incluem:
- Criação de conteúdo educativo: desenvolver tutoriais, webinars, e guias que ajudam os clientes a maximizar o uso dos produtos.
- Comunicação constante: manter os clientes informados sobre novas funcionalidades, atualizações e melhores práticas através de newsletters e mídias sociais.
- Feedback e pesquisa de satisfação: realizar pesquisas para coletar feedback e entender as necessidades e desafios dos clientes.
Dicas de ferramentas para um bom customer success
Para implementar uma estratégia eficaz de customer success, é importante utilizar as ferramentas certas.
Aqui estão algumas recomendações:
Plataformas de CRM (Customer Relationship Management)
Ferramentas como RD, Salesforce, pipedrive e HubSpot ajudam a gerenciar o relacionamento com os clientes e acompanhar suas interações.
Sistemas de automação de marketing
Plataformas como RD, Marketo e Mailchimp permitem a automação de campanhas de nutrição e comunicação com os clientes.
Sistemas de feedback
Ferramentas como SurveyMonkey e Typeform ajudam a coletar feedback dos clientes de forma contínua, como também formulários simplificados no Google.
Diferença entre customer success e customer centric
Embora os termos “customer success” e “customer centric” sejam frequentemente usados de forma intercambiável, eles possuem diferenças sutis.
Customer centric refere-se a uma filosofia organizacional que coloca o cliente no centro de todas as decisões e estratégias. Já o customer success é uma função específica dentro dessa filosofia, focada diretamente em garantir que os clientes obtenham os resultados desejados.
Boas métricas de customer success
Para avaliar a eficácia de sua estratégia de customer success, é crucial monitorar as métricas certas. Algumas das principais métricas incluem:
Churn rate (taxa de cancelamento)
Mede a porcentagem de clientes que cancelaram seus contratos em um determinado período.
NPS (Net Promoter Score)
Avalia a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outros.
Customer health score
Uma métrica composta que avalia a saúde geral do relacionamento com o cliente, considerando fatores como engajamento e uso do produto.
Tempo de resolução de problemas
O tempo médio necessário para resolver problemas ou solicitações dos clientes.
Expansão de receita
Mede o aumento de receita vindos das vendas com upsells e cross-sells.
Exemplos de sucesso em customer success
Para ilustrar a importância do customer success, vamos ver alguns exemplos de empresas que implementaram essa estratégia com êxito:
HubSpot
A empresa de software de marketing e vendas criou um robusto programa de customer success que inclui consultoria personalizada, uma vasta biblioteca de recursos educacionais e uma forte comunidade de usuários.
Salesforce
Conhecida por seu foco em customer success, a Salesforce oferece uma gama de serviços para ajudar os clientes a obterem o máximo de suas soluções, incluindo suporte dedicado e treinamentos contínuos.
Zendesk
A plataforma de atendimento ao cliente usa práticas de customer success para garantir que seus clientes obtenham o máximo de seus produtos, oferecendo suporte proativo e recursos educacionais detalhados.
RD Station
A RD Station, empresa de marketing e vendas, com plataforma de CRM e automação de marketing, possui uma plataforma completa de ensino para ajudar seus usuários a aproveitarem as ferramentas ao máximo, mas também fornece cursos gratuitos e um acompanhamento mais de perto.
Como implementar uma estratégia de customer success na sua empresa?
Implementar uma estratégia eficaz de customer success em empresas de qualquer porte envolve várias etapas:
Definir objetivos claros
Estabeleça o que você deseja alcançar com seu programa de customer success, como redução do churn, aumento do LTV ou melhoria do NPS.
Criar uma equipe dedicada
Monte uma equipe de customer success com profissionais qualificados que possam fornecer suporte proativo e personalizado.
Desenvolver processos e procedimentos
Estruturar processos claros para onboarding, acompanhamento e resolução de problemas dos clientes.
Usar tecnologia adequada
Implemente as ferramentas necessárias para gerenciar o relacionamento com os clientes e monitorar seu sucesso.
Medir e analisar resultados
Monitore continuamente as métricas de customer success e ajuste sua estratégia conforme necessário.
O customer success é uma parte vital de qualquer estratégia de negócios moderna, especialmente para empresas de pequeno e médio porte que desejam construir relacionamentos duradouros e valiosos com seus clientes.
Ao focar no sucesso do cliente, você não só melhora a satisfação e retenção, mas também cria uma base sólida para o crescimento sustentável. Implementar uma abordagem proativa e contínua para garantir que seus clientes alcancem seus objetivos é a chave para o sucesso a longo prazo.
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